《北京市供热采暖管理办法》（以下简称《办法》）于2009年11月10日经市人民政府第52次常务会议审议通过，以市政府第216 号令予以公布，并于2010年4月1日起正式施行。为了让采暖用户能够了解《办法》所提出的各项规定，依法维护自身的采暖权益，配合供热单位安全稳定供热，现就采暖用户关心和提出的问题答复如下：
一、为什么要制定新的《办法》？
冬季采暖是北方城乡居民的基本生活需求。伴随着首都城市建设和经济社会的发展，我市供热事业已经走过了50余年的发展历程，在保障首都经济建设，提高人民生活水平，构建和谐社会中发挥了重要作用。截至2008年底，全市供热面积已达到6亿平方米，城市热化率95%以上，已经成为全国最大的集中供热城市。
随着我市城市建设和社会经济的快速发展，特别是经济体制改革的逐步深化，供热管理中一些深层次的问题日益凸显，原《北京市住宅锅炉供暖管理规定》（1994年，市政府令第15号）已不能适应供热行业管理和事业发展的需要。具体体现在：
一是近年来国家在节能减排、应急管理、物业管理等方面陆续出台了相应的法律、法规、规章，而我市原来的供热管理政府规章中并没有体现这方面的要求；
二是由于历史原因形成的供热设施无序建设和资源配置的不合理，造成了资源难以高效利用，环境不能有效治理，影响到供热的安全与质量，与现代化国际化大都市的地位极不相称；
三是在社会主义市场经济体制下原有的福利供热体制已难以适应，特别是房屋产权制度改革、劳动用工制度改革，使供热与收费、采暖与交费的主体错位，供热、用热双方的权利义务关系不清晰，导致大量的供热纠纷，不仅影响到安全正常的供暖，而且严重影响了供热企业的生存与发展。
四是目前我市供热监管制度还不完善，供热行业监管制度以及有关供热运行质量、安全、服务的监督机制尚未完全建立，供热应急保障制度还不够完善，不能依法维护供用热双方的基本权益和供热市场秩序。
《办法》的实施不仅为保障我市城乡居民冬季采暖提供了法的保障，也将为我市供热事业的健康发展创造良好的环境与条件。
二、《办法》出台要达到什么目的？
《办法》出台要达到的目的可以归结为四句话：保障安全稳定供热，规范供热采暖行为，推进供热节能减排，促进供热事业和谐可持续发展。
三、《办法》的立法依据是什么？
按照“民主立法、科学立法、开门立法”的方针，本次立法注重了三个结合，即：
一是结合了国家当前对民生保障、科学发展、体制改革、节能减排、安全保障等相关法律、法规、规章的要求；
二是结合了供热采暖双方反映的主要问题，如：供热主体与交费主体、供热质量标准与纠纷处置、供热采暖设施管护与用户义务、安全管理与禁止行为、停热要求与限制条件等等；
三是结合了供热管理长期实践中积累的经验与教训，如：三级管理体制、热源规划管理、企业备案制度、合同管理与事实供热、行业组织与管理责任、安全服务监管与供热应急管理等等。
总之，《办法》既体现了国家和本市有关法律、法规、规章和政策的要求，也结合了本市供热管理的实际。
四、《办法》的核心内容是什么？
《办法》中的核心问题，就是供热保障问题。 在《办法》的各项法律制度设计中无处不体现着保障、无处不是为着保障。归结起来“保障”体现在两个方面，即保障全市安全稳定供热，保障供热事业和谐持续发展。这是《办法》的核心，也是制度设计的出发点和落脚点。如何理解“保障”这两个字？
首先，冬季采暖是本市城乡居民基本生活需求和集中供热自身基础性系统性、公共性特征决定了集中供热具有保障性。
其次，行为自律、合同约定、依法行政、应急措施是落实各方保障责任的主要途径。
再次，“保障供暖，人人有责”的理念，是供热保障性所体现的中心思想，也是构建安全、科学、和谐供暖局面的关键。其保障责任具体体现在四个层面：
一是政府保障责任：完善规章标准，为建立公开、公正、公平的供热市场秩序提供依据；坚持依法行政，规范供热采暖行为，为构建和谐供热环境创造条件；落实各项政策，为企业的生存发展和低收入群体的采暖提供保障；强化安全管理，对影响正常供热和由此引发的不稳定因素采取必要的措施。
二是企业保障责任：科学发展，建立经济、安全、清洁、高效的供热采暖系统；安全供应，满足社会发展需求，保证用户按时稳定供热；诚信服务，为用户提供公平、透明、达标、规范的服务；节能减排，承担有效利用资源、减少污染排放、推进计量改革的义务。
三是用户保障责任：遵守规章，维护整体供热系统的安全与稳定；履行义务，按时付费和做好室内设备的安全监护与报修；节约用热，承担采暖节能降耗的义务；主动配合，对实施供热管理的行为给予方便与支持。
四是社会保障责任：保证能源，为安全稳定供热提供燃料保障；设施保护，为供热设施运行提供安全环境；部门配合，为供热紧急避险和抢修创造作业条件；舆论支持，为供热行业生存与发展提供良好的环境。
五、《办法》的适用范围是怎样规定的？
《办法》适用于本市行政区域内的供热采暖及相关管理活动。
《办法》所称供热，是指供热单位依靠稳定热源，通过管道系统有偿为用户提供采暖用热以及相关服务的行为。因此单位为生产生活自用自管、不是社会经营行为的供热活动不属于本《办法》调整规范的范畴；城乡居民各种形式的分户自采暖，如：壁挂炉、电采暖等也不属于本《办法》调整规范的事项。
六、《办法》设立了哪些供热管理制度？
《办法》中所设定的各项管理制度主要分为两部分，一部分是围绕供热市场而建立的供热采暖双方应遵循的行业管理制度；另一部分是围绕供热单位如何保障供热而设计的供热运行服务保障制度。
供热市场与行业管理制度主要归结为10项，即：居住建设项目竣工验收查验供热条件制度；供热设施社会化与普遍服务制度；供热单位备案与经营退出制度；供热管理与收费到最终用户制度；供热与采暖依法履行合同制度；供热收费统一税票制度；有条件采暖停热协商制度；室内用户自用供热设备监护与报修制度；低收入居民冬季采暖社会保障制度；政府奖励与行政处罚制度。
供热单位运行服务保障制度主要归结为10项，即：供热安全管理与设施巡检制度；用户自用设备隐患告知与维修制度；应急避险与应急处置制度；供热质量保证与采暖温度定期抽测制度；用户服务与投诉及时处置制度；运营服务信息披露与先行告知制度；供热设备折旧与按期更新制度； 供热安全应急保障与应急备勤制度；供热能耗计量与统计报告制度；全员安全、服务及节能技术培训制度。
七、《办法》对供热单位应当履行的义务作了哪些规定？
供热单位是供热市场的主体，其权利、义务和责任除了宪法和其它法律、法规赋予一般民事主体所享有的权利、义务和责任外，在《办法》中对供热单位应当履行的义务作了比较详细的规定。概括起来为四个方面，包括：科学发展、安全运行、诚信服务、节能减排。具体的条款一是在《办法》中体现，二是已在《居民供热采暖合同》中予以约定。
我们总体归纳了供热单位应履行的义务有20项，即：在实施新建、改建、扩建供热设施中严格遵守供热规划的义务；在条件具备时，对供热范围内用户有提供普遍服务的义务；依据规定的条件、程序办理登记备案和及时办理变更手续的义务；有直接收费和管理到最终用户的义务；依法签订并履行供热用热合同的义务；有按照法规或合同约定的时间、采暖温度保障用户采暖的义务；对采暖用户收费有提供本市规定的采暖费收费票据的义务；采暖期内不得推迟、中止或者提前结束供热，不得退出或者部分退出供热经营活动，非采暖期内供热单位确需退出或者部分退出供热经营活动的，应当对供热范围内相关用户、设施管护以及采暖费等事宜作出妥善安排的义务；有按照国家和本市的相关标准向用户提供安全、稳定、质量合格的供热服务，建立健全运营管理制度、服务规范和安全操作规程的义务；对管理范围内的共用供热设施有进行安全巡检、维护、消除隐患以及更新改造的义务；对用户自用采暖设施有服务管理告知、及时处理报修、入户巡视检查、隐患书面告知以及应用户要求协助维护及有偿改造的义务；有设立采暖用户监督投诉渠道，及时处理用户投诉的义务；有依照规定计提并专款使用供热设施折旧费，保证管辖供热设施在规定使用期限内完好的义务；有对要求暂停供热的用户进行条件确认，对符合条件的采取停热措施的义务；有建立供热安全保障体系，对供热设施实施安全管理、对供热突发事件采取紧急避险措施，实施应急处置的义务；有受政府委托承接应急接管任务的义务；有配合或接受政府主管部门和城市管理综合行政执法机关监督检查，服从市或区县应急管理部门指挥并配合供热应急处置和救援工作的义务；有执行供热节能标准，进行供热节能减排的义务；接受委托执行应急接管任务的供热单位，有接受并配合有关部门的进行监督的义务；有依法按时报送真实的供热统计资料、公开企业运营相关信息和即时报告供热突发事件的义务。
八、《办法》对采暖用户的权利、义务和责任作了哪些规定？
按照“权利与义务对等”原则，《办法》对采暖用户应当享有的权利与应当履行的义务以及违反《办法》、合同的行为作出了明确的规定。
《办法》对采暖用户应当享有的权利体现在6个方面，即：享有普遍服务的权利；享有按时保质采暖的权利；享有供热质量投诉的权利；享有供热服务被告知的权利；具备停热条件的用户享有协商停热的权利； 符合相关救助政策规定的低收入困难群体享有采暖救助的权利。
《办法》对采暖用户应当履行的义务做了明确的规定，共5条，即：与供热单位签订并履行供热采暖合同，对供热单位的服务进行监督的义务；对室内自用采暖设备进行管护与报修的义务，即：对发现室内供热采暖设施异常、泄漏等情况时及时向供热单位报修，对超出使用年限，影响采暖质量，存在安全隐患的采暖设备及时进行更新、改造，并承担室内自用采暖设备维修、更新相关费用的义务；配合供热单位进行设施巡检维修、查表、收费等作业，如果需要物业配合的，用户有义务提请物业服务企业予以配合的义务；节约能源的义务；按时足额向供热单位交纳采暖费的义务。
《办法》对采暖用户所承担的责任作了明确的规定，共5条，即：未签订书面供热采暖合同，存在事实供热采暖合同关系，同样承担交费以及设备管护的责任；因拆改室内供热采暖设施造成他人损失应承担的相应责任；自用采暖设施因用户自身原因造成本人或他人损失，应当承担的责任；违反本《办法》规定的禁止行为所应承担的相应处罚责任；违反《居民供热采暖合同》约定应承担的违约责任。
九、《办法》对采暖用户在用热过程中规定了哪些禁止行为？
城乡供热设施是基础性公共设施，为维护公共利益和安全，保障供热设施的正常运行，《办法》规定了采暖用户的禁止性行为，主要有：用户不得拆改室内共用供热设施、扩大采暖面积或者增加散热设备；在室内采暖系统上安装危害系统安全的设备；排放或者取用管道内热水或蒸汽；操作、拆除共用供热阀门，损坏共用阀门的铅封，改动或者损坏供热计量仪表及其附件等。
为保障其他用户的正常采暖，《办法》还规定了用户拆改室内自用采暖设施时的，应当经供热单位确认不影响其他用户正常采暖和不妨碍设施维修养护。
十、采暖用户如何维护自身的合法权益？
首先，按照权利、义务对等的基本法则，用户在维护权益的同时也要履行自身的义务，采暖用户要学习好《办法》，完整、准确地领会《办法》的各项规定，清晰自己享有的权利、应当履行的义务以及违反规定应当承担的责任。
其次，《办法》从法律制度设计的角度，对供热、采暖行为进行了规范，但有效保护采暖用户的权益最终还要靠供热与采暖双方签订的供用热合同，用户要通过与供热单位签订书面合同，把自身享有的权利和供热单位应当承担的义务进一步明确和细化。
第三，采暖用户和供热单位应当互相信任和配合，建立和谐的供用热关系。采暖用户要对自用采暖设施做好日常看护，发现设施异常、泄漏等情况要及时向供热单位报修，在供热单位入户进行设施巡检、维修等作业时，要积极予以配合。当然，我们也强调了供热单位要做到文明服务，诚信服务，为用户提供公平、透明、达标、规范的服务，特别是在保障采暖用户权益方面，《办法》中多处规定了供热单位应当履行的义务，从法律制度上来保证用户权益的实现。
第四，采暖用户和供热单位发生争议，可以向供热单位的上级或供热主管部门进行投诉、举报，也可以直接依法提起诉讼或者申请仲裁。
十一、采暖用户为什么要与供热单位签订书面合同？
首先，这是根据《中华人民共和国合同法》的规定确立的一项管理制度，签订书面合同是确立供热、用热民事法律关系的重要标志。
其次，在建立新的供热市场秩序的过程中，供热与采暖双方的权利与义务关系不仅需要通过政府行政规章来规范，同时还需要通过供热与采暖双方订立民事合同来约束。供用热双方以《中华人民共和国合同法》为依据，明确供热单位与热用户之间的权利与义务关系以及相应的违约责任，这是供热与采暖行为规范的自我完善，也是对政府行政规章的细化与完善。
其三，签订书面供热采暖合同，将有利于对双方行为的规范与监督，有利于维护、主张自身的权利。尽管《办法》规定，用户未与供热单位签订书面供热采暖合同的，可以根据实际情况确认用户与供热单位之间存在事实供热采暖合同关系，但一旦出现供热质量纠纷、供热设施损坏引发赔偿责任认定等问题，将因双方未签订合同，给各自的维权带来影响。因此，为维护自身的权益，采暖用户应当与供热单位签订供热用热合同。
因此，为规范我市的居民供热采暖的关系，维护采暖用户和供热单位的合法权益，减少交易中的纠纷，市工商局和市市政市容委已发布《北京市居民供热采暖合同》示范文本在全市推行使用。
十二、《办法》对采暖费的收费主体、交费主体有哪些规定？
《办法》根据国家《物业管理条例》的规定，确定供热单位是供热收费与保障的主体，要求供热单位应当直接管理到最终用户，并直接向用户收取采暖费；用户应当直接将采暖费交给供热单位或供热单位委托的金融机构、其他服务单位。未经供热单位委托，任何单位和个人均不得向用户收取采暖费。
根据这一规定，现有的采暖费收费采取“代收代缴”形式的，要进行清理。由供热单位履行直接管理、收费到最终用户的责任，或由供热单位委托金融机构、其他服务单位代收采暖费；代收采暖费的单位不得向采暖用户收取任何手续费。
十三、《办法》对开具采暖费收费发票有何规定？
为规范供热单位的收费行为，根据国家税收征管有关法律法规的要求，《办法》规定：收取采暖费应当提供本市国税机关统一印制的发票。供热单位不能提供本市国税部门印制的采暖费发票，用户可以拒交采暖费。供热单位委托金融机构代收采暖费的，由金融机构向用户开具代收费凭证，用户需要国税部门印制采暖费发票的，由供热单位负责予以更换。
经过供热管理部门登记备案的供热单位，凭备案登记证件到所在区县的国税部门依法办理税务登记。凭税务登记手续，申购采暖费发票，并依法接受税务部门和供热管理部门的监督检查。
十四、本市对采暖费交纳时间是如何规定的？
采暖费是供热单位维持运行的唯一经费来源。采暖季前，供热单位需要进行设施设备的检修、维护，燃料储备等各项准备工作，这些都需要投入大量的费用。
为保障供热运行，采暖用户应当在采暖季前足额交纳采暖费。在本市推行的供热采暖示范合同中，约定了采暖费缴费时间是每年5月1日至12月31日期间，用户应当将下一个采暖季（当年11月15日至次年3月15日）的采暖费足额交给供热单位。
用户未与供热单位签订供热用热合同的，按事实供热采暖合同关系，也应当在上述时间内交纳采暖费。根据最高人民法院的有关司法解释，供热单位可以要求用户支付逾期付款的违约金。《北京市居民供热采暖合同》示范文本中约定：“采暖用户方未按合同约定的时间及数额支付采暖费的，除须按合同约定支付采暖费本金外，还应当自逾期之日起按中国人民银行公布的贷款利率标准，向供热单位支付违约金”。
十五、执行按面积收费办法的，其收费面积应如何计算？
实行按面积收取采暖费的供热单位，要严格执行市价格主管部门的现行规定，采暖费仍以建筑面积作为计费单位；如果按使用面积收费，市价格主管部门也规定了按使用面积计费的换算关系。
十六、采暖用户怎么缴纳采暖费？
为免受欺诈，采暖用户交费时应当通过所在区县市政市容主管部门或登录其官方网站，查验供热单位是否经过备案登记；金融机构或物业服务企业代收采暖费的，是否经过供热单位的委托。
采暖用户交纳采暖费后，应当向收费单位索要本市国税部门监制的采暖费发票。
如果采暖用户逾期未支付或未足额支付当年采暖费的，供热单位可以自次年1月1日起向用户计收未支付部分的逾期违约金。
十七、《办法》对热用户因个性需求主张暂停用热有何规定？
目前，对于集中供热方式下用户因个性主张是否可以停热的问题有不同的意见。一种意见是：既然用户在购房时选择了集中供热的方式，就不能因放弃采暖的权益而不履行交费的义务，同时也不能因停热影响到公共设施安全以及影响其他用户的采暖权益；另一种意见是：既然用户不住，采取停热措施可以节能，同时又全额交纳采暖费有失公平。
综合上述两种意见，并考虑到目前随着供热系统节能措施的应用，在部分住宅建筑采暖系统中可以实现分户独立控制，具备了对单个用户采取暂停供热的技术条件。因此，一方面从用户个性化需求出发，另一方面又要考虑到为保障多数用户的利益与安全，确保供热单位的正常运营，《办法》对单个用户要求停止供热作出了限制性的规定：一是用户的采暖设施须为分户独立的系统形式；二是不影响其他用户正常采暖及共用供热设施安全；三是与供热单位就交纳一定基本费用问题进行协商后，可以由供热单位采取停热的措施
关于为什么停止用热后还要交纳一定的费用？这主要是从供热运行管理的状况和户间传热的现实考虑的。热能具有辐射性和传导性，只要有温差，热量就会自发地由高温物体传到低温物体。从目前我市居住建筑隔室保温状况看，一套房屋停热后，热量还是会通过四邻的墙体、楼板向该房屋进行户间传热。
因此，单个用户停热后，相邻用户要保持室温达标仍需要周边保持一定的供热负荷；原用户暂时停用的供热资源也必须保留，不能转移他人弥补供热单位损失；同时原有供热设施的配备以及运行保障所发生的基本费用并不因单个用户停热而减少。为此，从保障大多数居民采暖的基本权益和维持供热单位运行基本条件出发，虽然从技术上具备了停热的条件，《办法》还要规定采暖用户还要向供热单位交纳一定的基本费用。《北京市居民供热采暖合同》示范文本中约定：“采暖用户在暂停用热期间应当向供热单位支付基本费用。本市对基本费用有规定的，按规定执行；没有规定的，每个采暖期的基本费用按合同规定的“采暖费总计”的60％支付”。
十七、具备停热条件的用户如何办理停热手续？
具备分户独立采暖系统型式的用户要求暂停供热应当注意几个问题：一是住宅建筑如果还在保修期内，为检验供热系统工程质量用户不宜要求暂停供热；二是用户要求暂停供热的周期应当为一个或一个以上的整采暖期；三是暂停用热期间，为维护供热采暖系统的整体安全，供热单位需要入户进行设施安全检查时，用户仍要予以配合；四是用户与供热单位就交纳基本费用应当协商一致；五是用户要求暂停供热需要采取技术手段才能实现的，所发生的费用连同恢复的费用由用户承担。
用户要求暂停供热应当在每年9月30日前向供热单位书面提出，经供热单位确认后，由供热单位采取停热措施。
十八、《办法》中为什么没有明确规定住宅用户采暖室内温度标准？
住宅用户室内采暖温度标准是用户和供热单位普遍关心的一个问题，也是衡量供热服务质量的一项最直观的指标,但室内采暖温度涉及的问题比较复杂。
首先，用户采暖室温受多种因素影响。气候原因、建筑物节能状况以及供热方、采暖方和第三方行为都有可能造成住宅用户室内采暖温度不达标，比如：室外气温、突发事件；建筑及供热系统设计和建造质量、供热设施安装质量、建筑围护保温效果等；供热设施能力、系统平衡状况等；采暖用户擅自拆除、移动或增加室内采暖设备，封装遮挡采暖设施，改变原有房屋结构，增加用热面积等；天然气、电力等能源供应保障等等。只有在很多条件均满足的情况下，才能实现住宅用户室温达到规范的要求。
其次，在现行国家住宅设计规范中对室内温度标准已有详细规定，因此在《办法》中无需再作规定。
此外，还考虑了个性化的需求。随着供热设施和技术的完善以及居民生活水平的提高，一些用户还可以与供热单位通过供热采暖合同约定差异化的用热需求，并不一定需要法规作出统一的、硬性的要求。因此，如何规定住宅用户室内采暖温度标准，需要实事求是地考虑其必要性和可行性，既要考虑人们不断多样化的生活需求，又要考虑影响采暖温度的各种因素，尤其是新旧建筑的不同情况。
综合上述情况，《办法》规定：采暖期内，对符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，供热单位应当保证住宅用户卧室、起居室（厅）的室温符合现行国家住宅设计规范的温度要求，对不符合现行国家住宅设计规范温度要求的住宅，应当逐步进行建筑节能改造和供热系统改造。
关于住宅用户采暖室内温度的具体标准，在《居民供热采暖合同》中作出了明确的约定。
十九、采暖用户和供热单位就采暖室温存在争议的，应当如何解决？
《办法》规定：供热单位要“建立用户采暖温度抽测制度，定期对用户室温进行检测，测温记录应当有用户或者其他证明人签字”。这一规定，体现的是供热单位对服务质量的自我监督和自我约束，其目的是要通过《办法》的贯彻，提高供热单位的服务质量，减少质量的投诉与纠纷。
用户和供热单位发生供热纠纷，双方可以通过市政管理行政部门或者相关部门协调解决，也可以直接依法提起诉讼或者申请仲裁。
对于采暖室温标准有争议的，用户和供热单位任一方均可以委托经质量技术监督部门认定的具有室内温度检测资质的第三方检测机构进行检测，并出具检测报告，作为供热、用热双方主张权利的依据。我市将颁布住宅采暖室内温度检测方法的地方标准，对检测环境、检测时间和测温地点等作出统一规定。市有关部门还要建立住宅采暖室内温度检测监督管理机制，规范第三方检测机构的行为。
第三方检测机构进行室温检测应收取一定的费用。《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第11条规定：“消费者与经营者因商品质量或者服务质量发生纠纷，由双方约定送检测机构检测，双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由消费者承担。对于难以检测的，经营者应当提供自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任”。
二十、供热采暖设施分共用部分和业主自用部分，这些设施的管护责任应当如何划分？如果设施需要维修或更新，发生的费用如何分担？
由于供热采暖设施具有整体性、系统性，这些设施在实体上是不可分割的。而保护供热采暖设施的正常运行，是维护公共利益的体现。因此《办法》规定：居民用户的室外供热设施和室内共用供热设施由供热单位承担管理、维护、抢修和更新改造的责任；居民用户对室内供热采暖设施要进行日常看护，发现异常、泄漏等情况时，应当及时向供热单位报修，因维修需要的材料费用、更新室内自用采暖设施发生的改造费用由用户承担。对非住宅用户，供热单位与用户应当通过合同约定供热采暖设施的维护、管理以及更新改造的责任。
另外，根据国家有关工程质量、产品质量管理法律法规的规定，建设单位、散热设备的生产及经销厂家应当承担供热采暖设施保修期内的保修责任。保修期外，建设单位、散热设备的生产及经销厂家仍要相应承担的质量责任。
二十一、采暖用户如何管好自用采暖设备？
采暖用户应当对室内供热采暖设施进行日常看护，发现室内供热采暖设施异常、泄漏等情况时，应当及时拨打供热单位的服务电话报修。供热单位入户进行供热采暖设施巡检、维修室温抽测作业时，采暖用户应当予以配合，用户自用采暖设施存在隐患、影响正常供热的，应当按供热单位的建议予以整改。供暖前进行供热系统充水、试压等试运行作业时，用户应当留人监守或委托亲友等其他人员到场监守。
采暖用户室内支管、散热器及其附属设备需要维修的，用户应当承担材料费用；需要进行更新的，用户应当承当改造及其设备费用。
二十二、采暖用户发现自用采暖设备安全隐患应该怎么办？
用户的自用采暖设施包括室内支管、散热器及其附属设备。供热单位入户巡检，或用户在日常管护中发现自用采暖设备超出使用年限、影响采暖质量、存在安全隐患的应当及时更新、改造。用户可以根据需要，提请供热单位予以协助，供热单位应当按照服务承诺提供相应的服务。如果需要更换散热器，用户应当向供热单位征求有关散热器水质、技术参数等的选型建议，去正规商家选购质量合格的散热器，并与销售商签订质量保证协议，由专业的暖通技术人员安装散热器。
二十三、加装暖气罩会造成什么后果？
一些用户为美化居室环境，在室内装饰装修时给暖气加装了暖气罩。表面上看美观了，其实这样做会有不良后果；一是暖气被罩住后，散热效果不好，影响房间温度；二是热量散发不出来，暖气片里面的水温升高，会增大供热能耗；三是安装暖气罩容易使暖气四周藏污纳垢，滋生病菌，形成卫生死角、污染环境，影响身体健康。
因此，用户在居室装饰装修时，不要遮挡、封装供暖管道、散热器。
二十四、采暖用户为什么不能自行拆改采暖设备？
用户室内采暖系统都是严格按照技术标准和规范进行设计、施工、安装的。用户擅自改动室内采暖设备，会破坏供热系统的整体结构，产生供热失调，影响整体系统的运行。非暖通专业作业人员自行拆改采暖设备，由于缺少必要的施工安装经验，安装质量难以保证，容易出现安装不严，产生漏水，严重时会造成用户财产损失和公共利益损失。
二十五、供热前暖气上水，采暖用户需要做哪些事？
供暖前，供热单位要进行上水作业。用户应当注意检查室内系统是否有出口未封堵好、手动放气阀手否松动，这些地方最容易发生漏水，一旦疏忽将给用户带来损失。上水后，供暖系统内水位逐渐上升，应当将系统内的空气排出，用户应当把每组暖气上面的手动放气阀拧开，使空气排出。当听到有“哗哗”的进水声，要一组一组地排气，以免同时排气措手不及。当有水排出时，关闭手动放气阀。过一段时间，再放气，重复二、三次即可。凡室内暖气管起高的地方，一般都有排气装置，都要注意排气，并注意观察室内系统有无漏水现象。一旦发现有渗水、漏水现象，应当及时向供热单位报修。
二十六、影响室内温度达标的主要因素有哪些？
判断供热质量与采暖温度在实际运作中是一项比较复杂的事情。造成室内采暖温度不达标的因素很多，这既可能有供热方或采暖方的原因，也有可能是第三方的原因造成的。主要表现在：
供热方的原因：供热设施能力、系统平衡状况、供热运行管理水平、运行人员素质及调节能力、供热经营指导思想等等主客观因素。
采暖方的原因：擅自拆除、移动或增加室内采暖设备，装修封装采暖设施；擅自排放或取用管道内热水；改变原有房屋结构，增加用热面积；对自用采暖设备监护不力，未能按供热单位建议及时更新老旧设备等等，由此影响本户和相关用户的采暖质量。
第三方的原因：建筑及供热系统设计缺陷，建筑施工及建材质量，外力原因造成供热事故，能源供应保障原因、极端气温超过设计环境限定的标准等。
二十七、暖气为什么有时不热？
暖气不热的原因主要有：第一种情况，一是系统内某处有集气。对每一组暖气顶端和管道的高点，凡有排气装置的，都要检查一下是否排尽集气。有些暖气下端热，上端不热，基本上是上端有集气，只要通过暖气片上端的手动放气阀排气就会正常。第二种情况，暖气管道或暖气片有可能被污物堵塞导致循环不畅，用户应当向供热单位报修，请供热单位处置。
二十八、采暖用户室内暖气不热的处理方法有哪些？
采暖用户室内暖气不热的处理方法区分供热采暖的型式有所不同。
对上供下回系统型式的：
第一步，首先确定暖气不热的范围。第二步，检查不热区域暖气系统的进、出水阀门是否打开。第三步，若不是阀门原因，再检查系统是否积气，检查对应的系统自动放气阀或手动放气阀是否关闭。自动放气阀或手动放气阀一般设置于系统的顶层供水管最高点处。用户可联系顶层住户，确认放气情况。如果是自动放气阀，先查看自动放气阀前的控制阀门是否关闭，如关闭，应先打开；如果是手动放气阀，应打开放气阀门放气，待系统内气体排净后关闭。
若暖气存在一头热一头不热的情况，说明暖气片内积气，打开暖气片上的手动跑风放气即可；若暖气系统内时常发出明显的水流声音，说暖系统内积气，应在系统最高放气点（设有自动或手动放气阀）放气。
用户在放气时应当缓慢松动放气阀，并采取防烫措施
对于独立用户循环系统
楼顶住户的室内暖气全部不热时，主要原因是楼顶主立管积气，使该户内热水不循环所致。出现该情况时将楼梯间顶端放气阀打开进行排气即可消除。
如果室内暖气部分不热，一般的处理方法有：
一是暖气片内有积气或管路末端有积气，如果暖气片内有积气，将暖气片尾端的手动跑风拧开放气即可消除，如果管路末端有积气，同样将末端管路放气阀打开放气。二是如果前几组暖气片热，后几组不热时，这种现象称为室内循环系统的水力失调。用户可将热的几组阀门关闭、不热的能够热起来，然后再慢慢开启热的暖气。开启热的暖气时开启的程度一定要适中，让原来热的暖气也热，不热的暖气也能热起来为最好。
特别提醒用户：如果家庭装修暖气片被大面积覆盖，或暖气片上放有杂物时，将致使热量散发不出来，继而影响室内温度。此时清除覆盖物，可改善供热效果；如果门窗漏风，也会导致暖气不热，可考虑修补或更换门窗。
若采取上述方法还不能解决，那么暖气片或管路就可能存在阻塞或严重的安装不合理。对于堵塞或安装不合理的情况应请专业维修人员进行拆装检查，排除堵塞物或对安装不合理的系统重新安装。
二十九、暖气内的软化水为什么不能私自取用？
在实际生活中，一些用户私自取用暖气内的热水用于拖地、去油、洗车等，造成供热单位不得不为供热采暖系统大量补冷水。用户私自取用暖气内热水的作法危害很大，是一种违法行为。
采暖系统正常运行时，系统中必须充满水，若系统失水严重时，压力就会下降，此时必须进行补水，否则循环系统无法继续运行。当水处理设备生产软化水的能力不能满足补水量的要求时，势必要用自来水补充，从而导致锅炉或换热设备内结垢和腐蚀。锅炉结垢时，因水垢导热系数比钢材小几十倍到近百倍，从而使受热面壁温升高，金属强度下降，严重时会造成受热面部位鼓包和爆破，不仅使锅炉使用寿命大大降低，而且会造成严重的安全事故。换热设备内结垢会堵塞循环水的流通截面，使传热、换热无法进行，从而造成与被堵塞部位相关联的住户、楼栋甚至整个小区的大面积不热。同时系统内结垢使换热能力下降，造成能源的浪费。
系统失水量较多时，从水箱补入系统的低温软化水量增加，低温软化水内溶解有较多的空气，进入系统后因水温升高，空气大量析出，积聚在管线内区域的高点或流速较慢的部位形成局部气阻，破坏系统的水力工况，造成或加剧系统的局部不热。因补水中溶解有氧气，过多地补水时，带入系统的氧气量会相应增加，从而加剧对锅炉、换热设备及管线的腐蚀，大大缩短其使用寿命。大量补入冷水，降低了系统循环水的温度，越发造成用户采暖系统不热，为保证供热效果势必加大供热量，从而造成更大的能源浪费。补水的增加同时提高了补水泵的电耗，消耗了宝贵的水资源，因此也提高了供热运行成本。
因此，禁止用户私自取用暖气内的热水。
三十、采暖用户如何对供热单位的供热质量进行投诉？
《办法》规定：供热单位应当公布值班、报修电话，并在采暖期内安排人员24小时值守，及时处理和回复用户反映的问题。采暖用户对供热单位的供热质量进行投诉，可直接拨打供热单位公布的投诉电话，也可拨打所在区县市政市容委的供热投诉电话。电话号码可登陆市市政市容委、各区县市政市容委网站查询。市供热服务热线“62357575”在采暖期内，也实行24小时有人值守，受理、转送采暖用户对供热单位的投诉。
为快速解决用户对采暖室温不达标的投诉，用户在发现室内温度未达到约定标准应当首先向供热单位报修。供热单位在接到用户报修后6小时内安排人员入户测温，并进行调节和检修。自采暖用户报修之时起，24小时之内经供热单位调节、检修，用户室内温度仍未达到约定标准的，用户可以要求供热单位退还相应的采暖费，并承担其他相应责任。
如果采暖用户和供热单位对室内温度存在争议的，任一方均可委托第三方检测机构进行室温检测。双方委托不同的检测机构测温时，以采暖用户委托检测机构的检测数据为准。经检测，温度符合标准的，检测费由用户承担；温度不符合标准的，检测费由供热单位承担。
